编者按
站在当前多重关键要素的交汇点，「朗新研究院」作为能源电力行业营销领域持续耕耘的创新实践者，深刻洞察当前电力营销发展所面临的外部形势变化，并结合电力营销各个专业的不同发展特点，策划并开展了《新形势下的电力营销未来发展研究》系列稿件的探索性研究工作，旨在深入理解下一个阶段营销发展可能出现的新变化，把握未来创新发展的核心思路及重点方向，同时也期望能为电力营销业者提供一定的启示与借鉴，欢迎您的持续关注。
（文章来源 微信公众号：朗新研究院 作者：司鸿炜、王保红）
导语
当前，双碳目标趋近、新型电力系统及电力市场化建设加速推进，电网规模持续增大、复杂度也进一步提升，新能源大规模接入、农业现代化用电需求激增、城乡服务均等化、极端天气的应对等，一系列的新形势都对供电服务提出挑战。供电所（部分电网设立城区供电服务站等基层单元，本文以供电所统称，特指供电服务最末端的组织机构）作为能源服务“最后一公里”关键枢纽，能力的持续提升、进阶，是未来高质量发展的长期必修课题。
回溯演进历史
供电所历经多年发展，经历了多个阶段，“十二五”时期，侧重供电所的标准规范建设和县域电网基础覆盖；“十三五”时期，全能型供电所铺开建设，聚焦末端融合与基层人员的一专多能提效；“十四五”时期，通过数字技术创新和模式优化，基于移动端的服务互动能力显著提升，并开展了网格化服务新生态建设。总体来看，供电所已从传统作业及运维全面走向数字化转型。
图1 基层供电所各阶段的主要发展特征
现状挑战分析
供电所近年来的整体效能已有显著的提升，但在供电服务业务快速发展情况下，呈现“既要满足更高供电服务要求、又要适应增量新型业务、还要进一步提升人员能力素养”的特征，面临的挑战多且复杂。
从现状看，员工老龄化、基层考核压力、任务负担重等宏观共性挑战较为趋同，众多供电所均有类似挑战，但相对表象，难以切入开展实质性的解决。
进一步剖析来看，因供电所数量多，属地区域特点、发展基础的不同，中-微观挑战分散各异：
一是业增人减与结构性缺员。业务量在客户需求、保供要求提升下日益增长，网格服务需7×24小时在线，月平均60余台区巡视运维、周档案修改量在150余次；同时，传统业务因电网发展，技术复杂度提升，如配网运维对技能的要求提升、高压班组人员需求提高，与所内员工总数呈下降的趋势产生发展矛盾。
二是高品质服务及精益管理带来的考核压力挑战。营销、生产、安全等多专业向供电所下达定额工单任务，并需落实到人。
三是基层能力储备与新形势新业务发展的矛盾。负荷精细管理、新型主体服务创新、市场化、绿电绿证碳等新业务发展迭代快，特别是新能源资源禀赋高、经济发达的地区，快速响应新兴业务服务需求的挑战巨大。
四是数字平台发展需要与执行操作能力相匹配。基层供电所的系统及功能点多面广，数据高精准、实操便利性高是数字赋能出成效的基础，数据协同、业务功能智能化程度仍需进一步提升。
外部影响分析
国家提出新要求。为保障经济社会持续高质量发展，能源安全底线、能源保供和供电服务监管要求日益提升；现代化用电营商环境提出的供电高质化、用电绿色化、服务普惠化等五化目标对供电服务提出直接、明确的发展要求。
行业呈现新形势。新型电力系统带来供电服务业务结构变化，需求侧新能源高比例发展带来诸多增量业务，市场化、新型经营主体发展带来服务新需求；供电可靠性挑战大，城乡居民用电占比快速提升（逐步趋近发达国家）、电能占终端消费比重在2030年将达到35%，政府、用电客户均提出更高质量的服务要求。
内生发展新机遇。行业“数字化、智能化”发展奇点已至，基层供电所作为电网服务触角最末端、最前沿，是以人工智能为代表的前沿技术的最佳实践应用地，将成为新一轮数智转型的载体，在基层减负、提质增效方面存在很大的应用发挥空间。
在“现状挑战”分散各异、“高要求+新形势+新机遇”多且持续变化情况下，基层供电所整体能级的提升方式和发展方向将更为丰富；同时，考虑各类供电所的属地特征、电网规模、资源设施基础、人员配置等均存在差异。因此，基层供电所的未来发展不能一概而论，集约标准化的“万金油”方式可能不太合适。
创新发展思路
从基层供电所的运行来看，都可归结为基层人员在特定区域，利用设备及数字系统，针对电网设施、面向客户，开展供电服务及业务执行，本质是“人-区域-客户-设备-设施-业务”固化的基本要素。未来，需要面向这些全要素，锚定“优质服务的‘前沿阵地’，承载多跨融合型业务执行”的不变内涵定位，结合市县公司专业及资源支撑赋能优势，开展新型供电所的个性化升级。
另有一个重要方面需同步考虑：长久以来，基层人员实践的经验能力聚焦传统供电服务，为适应新挑战、新形势、新业务带来的冲击，应对的思路和方式不能仅局限于供电所本身。从定位来看，市县级公司是赋能一线最有效的重要角色，拥有创新资源和专业能力，能够为供电所提供关键支撑与赋能。
对于结构性的缺员与业务量的增加，核心是人员-岗位-能力的提升，一岗多专、一专多能要求是必然，一方面是人才梯队建设、多元化培训，另一方面是将“老专家”的隐性经验、故障及服务经验通过各种方式显性的沉淀共享应用。此外，充分利用骨干人才“由点及面”推广能力、发挥种子效应，也是必要方式。
对于行业新形势快速发展与基层能力储备的矛盾，考虑新业务及市场化进程仍在快速发展，供电所自身本质上难以仅从培训塑造业务能力，上层省市县公司的专业支撑和专项组织运营模式是关键要素。
对于国家层面提出的高品质供电服务要求和内在精益管理发展诉求，宽泛来看，目标是整所智慧运营能力提升，核心是将人-事-物等所有要素，通过统一工单这一载体，精细管理起来、高效运行起来。
对于数字化平台发展与数智技术应用，核心是利用好已有的数字平台，为基层提供便捷好用的工具，把服务及作业人员武装起来，从繁忙的重复、耗时、复杂分析研判工作中解放出来，提效提质。
综合以上分析，未来基层供电所的发展思路可围绕以下三个条线进行分类：一是人员能级提效，关注人才和专业知识经验沉淀和广域传承共享；二是智慧灵活运营，关注工单驱动的全所智慧高效运行及管理，以及依托市县优势资源的灵活共享支撑；三是精准数智赋能，考虑基层数字化系统已足够充裕，以减负提效、缓解服务压力为核心，优化业务执行模式，针对性提供轻量级小工具，持续提升员工承载力的基线水平。
图2 新形势下的基层供电所发展思路
创新规划框架
首先，区域层面的基层供电所的未来发展需要结合其地理特性、员工承载情况、客户特征以及资源禀赋等，围绕三条主线实施个性差异化升级策略，支撑核心供电服务更加优质高效、新型业务承载更加专业广泛。
在人员能级提效方向，“专家-中坚-新秀”梯队建设是基础；逐步将专家骨干的隐性经验及案例沉淀到知识库，并通过智能问答应用到实操；开展从课程、实训方式等维度的体系化培训升级；同时，强化价值导向的考核优化，更加强调通过岗位价值、能力素质、创新创造、业绩贡献的分配，成为激发员工积极性的核心抓手。
在精准数智赋能方向，重点围绕基层员工的业务执行和服务的界面开展升级应用，其一是供电交互服务过程的提质提效，如停复电智慧服务、服务态势主动感知等；其二是现场作业的赋能赋效，如配网故障研判与处置辅助，融合软硬件一体的无人机智能巡检、变压器测温等；其三是数字化业务的效率提升，如区域电费账单的解析处理、档案及联系方式的协同治理等；其四是系统及数据的友好协同性提升，打造“一体化”数字工作台，让基层拥有“一个平台办所有事”的便捷体验，并持续提升关键数据质量和协同效率。
在全所智慧运营方向，发展业务全域工单驱动，提高整所运行质效；在市县区域试点新型业务服务中心，供电所可按需下单调用专家，为客户提供微电网、配储咨询、绿电绿证等一站式的新型供电服务，提高区域新业务承载能力；创新专业化+综合化班组模式（高压运维、无人机巡检等），破解结构性缺员矛盾，实现复杂及新型业务运营的资源集中赋能与服务场景下沉。
图3 新形势下的基层供电所创新规划框架
结语
展望未来，基层供电所已迈入从“全能型、数字化”向“智慧灵活、业务高效广泛承载”进阶跃升的关键期，作为能源服务“最后一公里”的关键枢纽，供电所必须主动拥抱“双碳”目标与新型电力系统建设带来的变革，通过深化数字化智能化升级应用，打造更敏捷、更智慧、更具韧性的基层服务单元，以有效应对新能源大规模并网、极端天气频发等严峻的供电服务挑战，为最终构建安全可靠、绿色低碳的现代智慧配电网、支撑社会经济高质量发展提供坚实保障。
