国网新疆电力开发网格服务群智能应用

所有关于客户用电诉求的消息不但能精准捕捉，还能自动答复，而且答复内容完全符合相关要求，真是太智能了。”11月14日，新疆伊宁县供电公司城西供电所员工王峻峰使用“疆电助手”智能应用快速完成了客户诉求应答。

为落实打通客户服务“最后一公里”的工作要求，国网新疆电力有限公司着力深化网格服务体系，但由于网格服务群数量较多，存在回复消息不及时、答复内容不统一、服务过程难监管等问题。

为此，国网新疆电力组建专项技术攻关团队，研究应用数字化技术手段提升客户服务工作质效。“疆电助手”智能应用贯通汇聚了营销专业数据信息，融合应用了人工智能、自然语言处理、语音识别及合成等技术，主要包含了“消息发布、诉求捕捉、自动应答”3项功能。“消息发布”功能可实现由客户经理按照单位、线路、台区、网格等维度向客户群内一键精准发布检修信息、用电常识、电力优惠政策等。“诉求捕捉”功能可通过算法自动抓取微信群内电力相关信息，并实时通知客户经理及时介入处理。“自动应答”功能可以实现针对客户问题的自动答复。经过6个多月的研发和多轮功能测试验证，“疆电助手”于10月正式开始试点应用。

目前，新疆已有9家地市供电公司试点应用“疆电助手”，覆盖客户超205.5万户，触发问答1235次。10月，该应用试点应用期间，推送并处理问题2712个，解决可能存在工单隐患的问题787个，覆盖台区的95598工单数量同比下降5.2%，环比下降12%，显著提升客户服务工作质效。